Digital Customer Onboarding
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Digitales Onboarding
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Ausgangspunkt Customer Onboarding

Gerade zu Beginn einer Kundenbeziehung, wenn ein Interessent sich für ein Angebot entscheiden soll oder bereits entschieden hat, muss das so genannte Customer Onboarding einfach und komfortabel gestaltet werden, damit die Conversion gelingt und ein Kauf oder ein Vertrag zustande kommt.

Um beim Customer Onboarding effizient zu bleiben und effizienter zu werden, müssen Unternehmen die damit zusammenhängenden Geschäftsprozesse digitalisieren. Konsequent. Nur dann bekommen Neukunden den von ihnen erwarteten First Class Service. Und das Unternehmen hat durch Digital Customer Onboarding einen Vorteil im Wettbewerb.

Seit mehr als 20 Jahren führen innovative Produkte und Services von afb zu einem Vorsprung bei der Kundengewinnung durch ein optimales Customer Onboarding.

from mind

Digitalisierung zur Optimierung des Customer Onboarding

Fünf Eigenschaften für einen First Class Service beim Customer Onboarding:

  • Durchgängig digital von der Angebotspräsentation bis zur Unterschrift
  • Auf allen Devices vom Smartphone bis zum Widescreen mit der gleichen Benutzer-Oberfläche und identischer User Experience
  • Wiedereinstieg beim gleichen Prozessschritt nach einer gewollten Prozessunterbrechung
  • Erstellung verbindlicher, individueller Kredit-, Leasing- und Service-Angebote statt allgemeiner Referenzkalkulation
  • Sofortige Antragsentscheidung auf Basis online durchgeführter Bonitätsprüfungen

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Realisierung digitales Customer Onboarding

First Class Service beim Customer Onboarding durch:

  • Plausibilitätsprüfung von erfassten Daten
  • Online-Identifikation des Kunden per Video-Ident-Verfahren oder per elektronischem Identifizierungsnachweis (eID-Funktion des neuen Personalausweises bzw. von elektronischen Aufenthaltstiteln) oder am Point of Sale (POS) durch geschulte Dritte (z. B. Vertriebsmitarbeiter)
  • Upload-Möglichkeit von Dokumenten, die automatisch erkannt, gelesen und direkt der Vertrags- bzw. Kundenakte hinzugefügt werden
  • Bonitätsprüfung durch digitalen Kontoblick
  • Anbindung externer Auskunfteien, z. B. Schufa
  • Automatische Antragsentscheidung durch Prüfung interner oder externer Negativlisten (PEP und Sanktionslisten)
  • Qualifizierte digitale Fernsignatur nach der eIDAS-Verordnung

Höhepunkt der Customer Journey: Digitales Onboarding

Am Ende der Customer Journey, wenn der Interessent bereits den Entschluss zum Kauf bzw. zum Vertragsabschluss getroffen hat, kommt es zur so genannten Conversion: Die Kaufabsicht wird zu einer konkreten Handlung: Dadurch ändert der Interessent seinen Status und wird zum Kunden.

Im Laufe der Customer Journey müssen Unternehmen, und speziell das Marketing, dafür sorgen, dass ein potenzieller Käufer am Angebot interessiert bleibt. Dabei wird die Bedeutung von Produkteigenschaften geringer, während zum Ende der Customer Journey Fragen der Verfügbarkeit, der Vertragsgestaltung sowie zur Abwicklung von Bestellung und Kauf für einen Interessenten immer wichtiger werden.

Der (Neu-)Kunde möchte den Kauf oder Vertragsabschluss einfach und komfortabel durchführen. Dabei sind auch Kleinigkeiten wichtig: Jede Unklarheit in der Benutzerführung und jede Störung bei der Bearbeitung kann dazu führen, dass ein Interessent den Kauf abbricht. Das digitale Customer Onboarding muss eine positive Customer Experience vermitteln, damit die Conversion gelingt und die Customer Journey nicht bereits kurz vor dem Ziel endet.

Maximale Kundenerwartungen erfüllen

  • Automatisierung: Ein Interessent hat durch seine Erfahrung aus weit verbreiteten Customer-Onboarding-Prozessen, wie z. B. bei Flugreisen, bei Online-Vergleichsportalen oder auch bei Facebook, hohe Erwartungen an deren Gestaltung und deren Komfort. Er erwartet First Class Service. Das beginnt bei der Darstellung von Informationen. Ein Interessent möchte über den gesamten Prozess aufgeklärt werden und jede erforderliche Dateneingabe muss für ihn plausibel sein. Natürlich muss das Customer Onboarding vollständig automatisiert sein. Dabei muss die Automatisierung auch Ausnahmetatbestände, wie etwa internationale Namens- oder Adresskonventionen, berücksichtigen.


  • Schnelligkeit: Neben der komfortablen Gestaltung ist Schnelligkeit eine zweite Anforderung an First Class Service. Bei Anträgen rechnet der Interessent mit einer sofortigen Entscheidung. Sind Unterlagen notwendig, erwartet der Kunde, dass er diese direkt übermitteln kann und diese sofort in der Vertrags- bzw. Kundenakte berücksichtigt werden.

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Sie sind neugierig, haben Bedarf und überlegen, welchen ersten Schritt auf dem Weg zu einem First Class Service beim Customer Onboarding machen sollen? Dann informieren Sie sich in in unserem exklusiven Webinar.

Enrico Moritz, Manager Business Development, afb Application Services AG erläutert Ihnen in circa 45 Minuten die Möglichkeiten und Vorteile des digitalen Customer Onboarding. Gezeigt werden konkrete Beispiele aus der Praxis und einsatzfähige Lösungen.

Das Webinar wird an zwei Terminen angeboten. Melden Sie sich gleich hier an.

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