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Rückblick auf den 6. afb Market and Innovation Event 2019

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München, 13. Juni 2019 – „Digital Customer Onboarding – Neue Prozesse zur Kundengewinnung und Kundenorientierung“ war das Leitthema des diesjährigen afb Market and Innovation Events, der am 28. Mai 2019 zum sechsten Mal stattfand. In vier Vorträgen und sechs interaktiven Mastermind-Sessions erfuhren die Teilnehmer, wie sie die digitale Transformation bei Antrags- und Serviceprozessen ganz im Sinne der Kunden realisieren können.

Was im Vorfeld von Branchenkennern proklamiert wurde, hat sich bestätigt: Das Thema „Digital Customer Onboarding“ wird in den nächsten Jahren den Erfolg von Finanzdienstleistern, Herstellern, Händlern und Serviceprovidern maßgeblich bestimmen. Es stellte sich heraus, dass Finanzdienstleister auf die Veränderungen von neuen Wettbewerbern reagieren müssen, insbesondere von den GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). Von zentraler Bedeutung sei es jetzt, eigene Plattformen wie z.B. B2B-Portale oder Nischenportale aufzubauen, solange diese Nischen von den globalen Wettbewerbern noch nicht besetzt würden. Hierfür stelle ein ausgezeichnetes Digital Onboarding die wichtigste Voraussetzung dar.

Historische Chance auf exzellente Kundenorientierung

Die Eröffnungsrede vor 120 Experten hielt Edgar K. Geffroy. Der bekannte Vordenker auf dem Gebiet der Kundenorientierung gab einen Einblick über ihre Entwicklung im Laufe der Jahrzehnte. So erfuhren die Zuhörer, dass Anfang der 80er Jahre nur 6 % der Unternehmen angaben, kundenorientiert zu denken und zu handeln, Ende der 90er immerhin schon 72 %. Dennoch hätten sich selbst Global Player dem Thema erst seit Kurzem angenommen. Deutschland, als „Production and Engineering“-Traditionalist, werde im internationalen Vergleich in Sachen Kundenorientierung als Entwicklungsland eingestuft. Mit seiner Botschaft „Schlaraffenland ist abgebrannt“ will Geffroy schon seit Jahren Unternehmen wachrütteln und zum Handeln aufrufen. Dabei weist er auch auf die historische Chance hin, die Kundenorientierung im Sinne des Customer-Onboardings hierzulande zu reformieren.

 

Finanzdienstleister müssen auf allgegenwärtige Bedrohung durch die Big Four Techs regieren

Diese historische Chance war auch Kern des Beitrags von Philipp Oberleitner (Sales Manager, afb Application Services AG) und Enrico Moritz (Manager Business Development, afb Application Services AG). In ihrem Vortrag präsentierten sie anhand eines Big Picture die sechs wesentlichen Kräfte, die das Digital Onboarding für Finanzdienstleister maßgeblich bestimmen. Die Bedrohung durch GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) sei nach wie vor allgegenwärtig, so Oberleitner und Moritz, und es werde nicht lange dauern, bis diese Unternehmen auch das Kreditgeschäfttiefgreifend veränderten.

 

Digital Onboarding ist mehr als IT

Kris Grgurevic (Vorstand der niiio finance group AG, ein Lösungspartner für Banken und Finanzdienstleister bei der Transformation von Geschäftsmodellen) erklärte in seiner Keynote, wieso der Onboarding-Prozess entscheidend für den Erfolg von neuen Dienstleistungen ist. Darüber hinaus stellte er einen Robo-Advisor vor und berichtete über die Zusammenarbeit mit Identifizierungsdienstleistern, Vermögensverwaltern und Depotbanken. Seine wesentliche Botschaft: Man könne einen digitalen Onboarding-Prozess nicht auf ein „IT-System“ reduzieren, denn dies sei ein „nach draußen gestellter Weg nach drinnen“, sodass eine Vorstellung vom Ergebnis und der Vermarktungsweise vorherrschen solle. Denn gerade beim Endkunden-Onboarding-Prozess müssten die Arbeitsschritte lückenlos und regulatorisch einwandfrei durchlaufen werden.

 

Digital Onboarding funktioniert nur, wenn das Team funktioniert

Diesen Ansatz verfolgte auch Martin Pluschke und übertrug ihn auf die Versicherungsbranche. In seinem Vortrag erklärte er, warum Digital Customer Onboarding für die Versicherungsbranche keine „one fits all“-Lösung sei. Seine Empfehlung: „Mutig zu sein, einfach mal zu machen, und nicht auf strategischer Ebene immer alles bis ins kleinste Detail ausarbeiten“. Unternehmen sollten auf ihr Team vertrauen, dann würden sie merken, wie viel Potenzial auch in ihren sehr jungen Mitarbeitern stecke.

In den sechs Interaktiv-Sessions wurden die Thesen anschließend rege diskutiert und anhand von vertiefenden Beiträgen erörtert. „Der 6. afb Market and Innovation Event lieferte Entscheidern, kompakt an einem Tag, einen umfassenden Blick über das Thema ‚Digital Customer Onboarding‘ und beleuchtete dieses aus den verschiedensten Perspektiven. Die rege Mitwirkung und der Austausch unter den Teilnehmern hat gezeigt, dass das Thema von aktueller Relevanz für die Finanzdienstleistungsbranche ist“, so Philipp Oberleitner, Manager Sales bei afb Application Services AG.

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