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Konsument 2013: Was das Geschäft ankurbelt

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Jede Bank will heute kundenzentriert agieren. Doch wie verhalten sich Konsumenten künftig? Und wie kommt man morgen überhaupt noch an neue Kunden? Hier einige Trends, die dem Finanzierungsgeschäft Impulse geben könnten.

Virtuelle und reale Shops kombinieren.

32 Prozent der Smartphone-Nutzer kaufen bereits mobil ein, auf den Filialbesuch wollen viele Konsumenten dennoch nicht verzichten. Kaufhaus- und Elektroketten haben deshalb ihre Absatzkanäle um E-Shops erweitert. Dort kann der Kunde beispielsweise prüfen, ob das gewünschte Produkt in der nächsten Filiale erhältlich ist und es reservieren oder gleich online bestellen. Dieses Webangebot ließe sich um individuelle Finanzierungsangebote erweitern. Das Zusammenspiel von E-Shops und realen Verkaufsstellen ist also durchaus auch für Konsumkreditbanken und Leasinggesellschaften interessant. Außerdem könnten kleinere Unternehmen wie etwa unabhängige Autohäuser künftig davon profitieren. Ein Beispiel hierfür ist das interaktive Schaufenster. Rund um die Uhr sieht der Kunde dort beispielsweise, welche Fahrzeuge gerade im Autohaus stehen und kann mit seinem mobilen Gerät den QR-Code des gewünschten Modells einlesen. Dieser führt ihn zu einer Webseite mit detaillierten Informationen über Ausstattung und Preis. Warum nicht auch zur individuellen Finanzierung? Kredit- und Leasinggeber sollten also genau beobachten, wie Online- und Offline-Welt zusammen wachsen – und auch selbst dazu beitragen. Sinnvolle Touchpoints wird es genügend geben.

Mehr durch weniger verkaufen.

Laut Gartner lieben es Kunden einfach und intuitiv, wobei sich dieser Trend künftig intensivieren wird. „Die Benutzeroberflächen von Kreditanwendungen müssen deshalb möglichst übersichtlich und selbsterklärend gestaltet sein“, meint Jan Ph. Wieners von afb. Dies gilt auch für die Kreditprodukte selbst. Ob Technik, Preispolitik oder Kommunikation: Nur was verständlich ist, hilft dem Business. Und: Wenn ein Kunde dennoch Hilfe benötigt, muss er diese sofort in allen Kanälen erhalten – beim gut informierten Berater in der Filiale, über einen mobilen Dienst oder das Contact Center. Dies ist aber nur möglich, wenn alle Beteiligten und IT-gestützten Servicefunktionen auf einen zentralen, aktuellen Datenbestand zugreifen können.

Eigene Informationen im Internet hinterfragen.

Auch in Zeiten des Social Web und seiner Empfehlungskultur brauchen Konsumenten vor allem eines: klare, verlässliche und umfassende Informationen. Nach Angaben der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) finden aber viele Menschen im Internet heute nicht das, die sie suchen. Laut GfK könnten Unternehmen Kunden gewinnen, indem sie regelmäßig überprüften, welche Inhalte an welchen Touchpoints in den einzelnen Phasen des Entscheidungsprozesses gesucht werden. Sie müssten dann natürlich sicherstellen, dass diese Informationen an den gewünschten Stellen verfügbar sind. Auch reichweitenstarke Vergleichsportale seien kritisch zu prüfen. Hier stellte die GfK nämlich fest, dass diese Portale Marken schädigen können, „wenn aus Verbrauchersicht entscheidende Informationen für die Kaufentscheidung fehlen“.

Sich an neuen Mittelschichten orientieren.

Die Internationalisierung im Konsumkreditgeschäft wird sich fortsetzen. In China und Indien wachsen riesige kaufkräftige Mittelschichten heran, die ihren Konsum finanzieren wollen und dies auch können. Mittlerweile haben es beispielsweise 500 Millionen Chinesen zu kleinem Wohlstand gebracht. Gartner-Experten raten deshalb dazu, sich stärker in aufstrebenden Märkten zu engagieren. Allerdings könnten Banken dort nur erfolgreich sein, wenn sie die lokalen Besonderheiten und Präferenzen verstehen. Ihre Erfahrungen in den Ländern müssten in internationale Innovationsprozesse und Strategien einfließen, so Gartner. „Internationale Kreditgeber brauchen deshalb Lösungen, mit denen sich internationale und lokale Geschäftsprozesse gleichermaßen abbilden lassen“, sagt Wieners. Die afb Credit Management Solution dient als internationale Lösung, wobei sie viele Sprachen, Währungen und landesspezifische Regularien unterstützt. Mit jedem neuen Land sinken die Kosten für die einzelnen Standorte – neben der zentralen Steuerung der wichtigste Vorteil des zentralen IT-Betriebs.

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