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Wenn Kunden durch die virtuelle Filiale spazieren
Aktuelle Studien sind sich einig: Der Kunde steht in absehbarer Zeit im Zentrum von Bankstrategie und IT. Beispielsweise wollen 95 Prozent der vom Fraunhofer IAO befragten Institute ihren Vertrieb danach ausrichten, verlorenes Vertrauen zurück zu gewinnen. Insgesamt soll die Bank für den Kunden besser erlebbar werden als früher. Drei Beispiele sollen veranschaulichen, wohin die Reise gehen könnte.
1. Die Filiale um die Ecke und im Internet
In nächster Zeit sollten Finanzinstitute und Autohäuser die Elektronikketten hierzulande gut im Auge behalten. Deren Problem: Die Waren in der Filiale sind teurer als beim Konkurrenten im Internet. Die Lösung: Künftig finden Kunden den Shop um die Ecke auch im Web, können dort etwa Produkte suchen, sich diese reservieren lassen oder einen Reparaturdienst beauftragen, der sofort nach Hause kommt. Über zusätzliche Services wird der Elektronikhandel also künftig den Aufpreis für die Filiale rechtfertigen können, außerdem über Marketing à la Amazon. Wer eine Kundenkarte besitzt, erhält etwa im Internet individualisierte Topangebote, die er dann in der Filiale kaufen kann. Dort wiederum werden IT-Technologien den Raum ins virtuelle erweitern, beispielsweise durch Monitore mit aktuellen Angeboten, individuelle elektronische Wegweiser oder Videoräume, in denen externe Spezialisten zu Beratungsgesprächen hinzugezogen werden.
Auch Banken und Autohäuser könnten dieses Modell für sich nutzen: Wer die virtuelle Bankfiliale betritt, erhält beispielsweise ein individuelles Angebot vom persönlichen Betreuer, in dessen Terminkalender er sich gleich direkt für ein persönliches Gespräch eintragen kann. Ins virtuelle Autohaus wird er per E-Mail eingeladen, weil sein Leasingvertrag ausläuft und er seinen potenziellen Neuwagen bereits vorab im 3D-Modell besichtigen kann. Gleichzeitig erhält er ein individuelles Leasingangebot zur Prüfung. Der Weg zur realen Filiale und zum Abschluss eines Neuvertrags ist damit sicherlich künftig kürzer.
2. Mein ganz persönliches Finanzprodukt
Kunden wollen sich außerdem stärker an der Wertschöpfung beteiligen. Schon lange geistert das Schlagwort Mass Customization durch die Branche, jetzt wird sie durch interaktive Werkzeuge im Internet Realität. afb-Vorstand Jan Ph. Wieners ist davon überzeugt, "dass sich immer mehr Kunden über Konfiguratoren selbst ein Leasing- oder Kreditprodukt zusammen stellen möchten." Auch Berater sollten bessere Tools erhalten, um möglichst flexibel auf die Kundenwünsche eingehen zu können. Für eine schnelle, kostengünstige "Produktion" und hohe Angebotsvielfalt müssten Prozesse, Produkte, Services und IT-Architekturen allerdings "endlich modularisiert und standardisiert werden", sagt Wieners.
3. Vom Multikanal zum Allüberall
Wer die Entwicklung elektronischer Geräte beobachtet, ahnt schon, dass sich Multichannel-Strategien irgendwann erübrigen werden. Heute lesen viele Anwender ihre Mails abends zuhause auf dem Handy, weil sie nicht langwierig den PC hochfahren wollen. In einigen Haushalten stehen bereits HDTV-Computer, mit denen man während des Fernsehens googeln, twittern und sich aus der Internet Videothek kostenpflichtige Filme laden kann. Auch das obige Beispiel zeigt, wie die Grenzen zwischen Kommunikationskanälen verschwimmen: Die Filiale wächst ins Virtuelle und umgekehrt. Was bedeutet das für die Kundenstrategen? Sicherlich müssen sie noch vernetzter denken als früher und noch schneller auf neue technologische Errungenschaften reagieren. Wenn der Fernseher es unterstützt, warum dann nicht dem Kunden ein persönliches Gespräch per Fernschaltung anbieten und ihm in einem eigenen Fenster gleich ein Leasingangebot unterbreiten, das dieser per elektronischer Unterschrift bestätigen kann. Oder im einen Präsentationsfilm zum Download anbieten? Was auch immer die Zukunft an Innovationen bringen mag, eines ist heute schon klar: Die Möglichkeiten, kundennahe Prozesse aufzubauen, werden immens zunehmen. Spannend wird dies auf jeden Fall.
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