|
Checkliste für zufriedene Kunden
Wer heute Banken im Rahmen von Studien befragt, hört unisono: "Wir wollen uns stärker auf den Kunden konzentrieren, ihn besser an uns binden." Wer sich den Kunden zuwendet, hört dagegen häufig: "Wir fühlen uns von den Banken nicht ausreichend betreut." Woran liegt es, dass nicht wenige Initiativen für mehr Customer Experience, also Kundenbindung über positive Erlebnisse, anscheinend ins Leere laufen? Was macht Projekte in diesem Bereich erfolgreicher?
Beispielsweise ergab eine Umfrage des Marktforschers Toluna, dass Banken in den letzten zwölf Monaten nur bei 9 Prozent der Kunden zweimal oder häufiger positives Erstaunen ausgelöst haben. Diese wünschen sich nicht einmal kostenintensive Extraleistungen, die mit dem Kerngeschäft der Bank nichts zu tun haben. Vielmehr geht es ums Grundsätzliche, also um individuelle, bessere Produkte und die damit verbundenen Services.
Eine Studie des Beratungshauses ServiceValue, die ebenfalls Kunden repräsentativ befragt hat, stößt ins gleiche Horn: Viele Institute könnten keine konstant hohe Servicequalität bieten. Es seien insbesondere die mitarbeiterbezogene Serviceleistungen, über die sich Kunden begeistern und binden ließen: Das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Beratungsqualität, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, die Qualität der Bearbeitung von Anliegen und Verbindlichkeit von Aussagen. Services, die Produkte und Preise betreffen, haben sich in der Analyse des Gesamtmarktes demgegenüber als schwächere Kundenbindungstreiber erwiesen.
Positiv heißt persönlich
Damit zeigt sich, das Customer Experience stark mit der Organisation verbunden ist und in der Unternehmenskultur verankert werden muss, unter anderem durch regelmäßige Schulungen. Andererseits benötigen etwa Berater umfassende Informationen über ihre Klientel, um möglichst individuelle Angebote unterbreiten zu können. Customer Experience Management (CEM) muss demnach auch eine leistungsfähige Schnittstelle zum Customer Relationship Management (CRM) und seinen Anwendungen besitzen.
Nicht zuletzt scheitern Projekte für Customer Experience häufig daran, dass Unternehmen die Planungs- und Designphase nicht ernst genug nehmen. Die Folge sind Einzelaktionen ohne Bezug zur Unternehmensstrategie. Hier eine kurze Checkliste mit den wichtigsten Erfolgskriterien: - Orientiert sich das Projekt an den Unternehmenszielen?
- Sind die adressierten Kundenkreise klar umrissen?
- Kennt die Bank deren Bedürfnisse?
- Wurde definiert, welche Kundenerlebnisse konkret mit dem Projekt verbunden sein sollen?
- Wurden Maßnahmen für jedes Stadium des Kundenlebenszyklus entwickelt - vom Roll-Out bis zum Support?
- Sind Tests eingeplant?
- Sind genügend zeitliche und personelle Ressourcen vorhanden, um sich der besten Lösung iterativ anzunähern?
- Ist die Bank-IT dazu in der Lage, für das Projekt flexibel Kundendaten bereitzustellen?
- Ist es technisch möglich, Kunden-Feedbacks über den gesamten Lebenszyklus zu sammeln und auszuwerten?
- Wurde definiert, wann das Projekt als erfolgreich für Unternehmen und Kunden gelten kann? Sind die Erfolge messbar?
<- Zurück zu: Aktuelles
|
