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Beim Vertrieb sparen, mehr Standards setzen
Beim Vertrieb sparen, mehr Standards setzen
Fast 10 Prozent weniger haben Banken 2009 im Vergleich zum Vorjahr in ihren Vertrieb investiert und auch die kommenden Jahre soll der Sparkurs laut Steria Mummert Consulting fortgesetzt werden. Dafür werden die Investitionen in das Kundenbeziehungsmanagement um ungefähr 20 Prozent steigen. Der Grund für diese Verlagerung ist wohl in mangelhaften, weil kaum standardisierten Vertriebsprozessen zu suchen, die noch viel Einsparpotenzial bieten. Auch auf internationaler Ebene.
Drei von vier Instituten wollen dieses Potenzial heben. Immer noch sind es Software-Inseln und hier speziell proprietäre Datenbanken, die zu hohe Vertriebskosten verursachen. Sechs von zehn Entscheidern wollen deshalb Standardsoftware zusätzlich einführen oder ihre heutigen Systeme dadurch ersetzen. "Derzeit steigt die Nachfrage nach besserer IT-Unterstützung des Vertriebs", berichtet afb-Vertriebsvorstand Jens Kürschner: "Der Kostendruck auf diesem Bereich ist wohl stark gestiegen."
Die IT macht es auch möglich, den Prozess selbst zu verbessern. Deshalb wird jede zweite Bank in Lösungen für das Workflowmanagement investieren. Die IT überwacht dabei jeden Teilschritt im Prozess, was zweierlei Vorteile bringt. Zum einen können Unternehmen ihre Dokumentationspflicht erfüllen und zum anderen ihre Abläufe schrittweise vereinheitlichen sowie optimieren.
Vertrieb international standardisieren
Roland Bauer, Bankexperte bei Steria Mummert Consulting, sagt: "Standardisierte Vertriebsabläufe verkürzen in der Regel die Bearbeitungszeit, sind leichter zu steuern und - gerade in Bezug auf die Qualität - wesentlich zuverlässiger." Aufgrund der anhaltenden Konsolidierung bei den Kunden agieren Finanzdienstleister dabei verstärkt länderübergreifend. Sie verfolgen ein einheitliches Vertriebskonzept, das den globalen Anforderungen der Kunden Rechnung trägt. Dabei werden Prozessinformationen ortsunabhängig eingefordert, bearbeitet, ausgewertet und bereitgestellt.
Damit einher geht häufig eine Zentralisierung der IT in so genannten Hubs, die gleich für mehrere Länder vertriebsorientierte IT-Aufgaben übernehmen und damit gute Skaleneffekte erzielen. Dies können eigene Rechenzentren sein, doch der Trend geht eher zu extern eingekauften Services. Die Hubs stellen beispielsweise unternehmensweit konsistente Informationen über eine zentrale Datenbank bereit oder unterstützen den Vertrieb von der Akquise bis zum Vertragsabschluss. Die Standardsoftware wird per Customizing an die nationalen Bedürfnisse angepasst, wobei der globale, standardisierte Vertriebsprozess des Unternehmens allerdings unangetastet bleiben muss.
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